2023年9月24日，由中國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì)主辦的“2023年中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)客戶滿意度（CAACS）卡思調(diào)查新聞發(fā)布會(huì)”在北京舉行。中國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)張延華、副會(huì)長(zhǎng)蓋方、副秘書(shū)長(zhǎng)底彥彬、張學(xué)楠以及汽車(chē)主機(jī)廠和快修連鎖企業(yè)的相關(guān)負(fù)責(zé)人參加了此次新聞發(fā)布會(huì)。
　　張延華會(huì)長(zhǎng)首先發(fā)表致辭，他對(duì)卡思調(diào)查的活動(dòng)開(kāi)展及調(diào)查成果表示肯定，在汽車(chē)后市場(chǎng)承壓巨大的當(dāng)下，卡思調(diào)查能夠走進(jìn)客戶群體、傾聽(tīng)客戶心聲，獲得當(dāng)下客戶的真實(shí)感受，并通過(guò)科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆治鲶w系對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行展示，對(duì)有關(guān)部門(mén)了解售后服務(wù)現(xiàn)狀提供了有效結(jié)論支持；針對(duì)當(dāng)前熱門(mén)的新能源汽車(chē)維修，卡思調(diào)查也進(jìn)行了專門(mén)調(diào)研，對(duì)新能源汽車(chē)維修過(guò)程中的問(wèn)題提供了定量結(jié)論，可以幫助行業(yè)參與者更加精準(zhǔn)地了解新能源車(chē)維修現(xiàn)狀。同時(shí)，卡思調(diào)查也堅(jiān)持服務(wù)于消費(fèi)者，通過(guò)發(fā)現(xiàn)并披露售后服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題，督促維修企業(yè)逐步完善制度、為廣大消費(fèi)者提供更好的服務(wù)。
　　2023年，卡思調(diào)查面對(duì)面訪問(wèn)了乘用車(chē)授權(quán)服務(wù)店、快修連鎖店、商用車(chē)（客車(chē)/重卡）特約維修服務(wù)站三大體系的客戶，市場(chǎng)上的主流品牌都有涉及。中國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)蓋方發(fā)表了本次調(diào)查的主要結(jié)論：
　　1.2023年，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)營(yíng)壓力劇增，售后服務(wù)處境堪憂，客戶滿意度持續(xù)下降；相較于其他行業(yè)服務(wù)模式的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，汽車(chē)售后服務(wù)模式略顯鈍化，服務(wù)過(guò)程仍偏向傳統(tǒng)，數(shù)字化程度低；
　　2.豪華品牌和合資品牌客戶對(duì)售后服務(wù)的整體滿意度較去年明顯提升，但國(guó)產(chǎn)品牌和新能源品牌（以國(guó)產(chǎn)新能源品牌為主）的客戶滿意度水平則有明顯下降，兩大類別授權(quán)服務(wù)店的售后服務(wù)水平提升速度不及其銷(xiāo)售增長(zhǎng)速度；
　　3.授權(quán)服務(wù)店在新能源汽車(chē)的維修保養(yǎng)體系中占據(jù)重要地位，超過(guò)九成客戶在進(jìn)行維修保養(yǎng)時(shí)選擇授權(quán)服務(wù)門(mén)店；但授權(quán)服務(wù)門(mén)店的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)少、維修時(shí)間長(zhǎng)、維修價(jià)格高等問(wèn)題在現(xiàn)階段仍比較突出；
　　4.快修連鎖店體系的客戶滿意度得分小幅下降，從二級(jí)指標(biāo)看，客戶對(duì)專業(yè)性服務(wù)和服務(wù)費(fèi)用合理性的滿意度下降幅度最大；由于有統(tǒng)一的服務(wù)體系和管理制度，客戶對(duì)快修連鎖店的規(guī)范性和專業(yè)性服務(wù)較為認(rèn)可，其滿意度相對(duì)高于其他二級(jí)指標(biāo)；
　　5.商用車(chē)服務(wù)站體系的客戶滿意度停止下降趨勢(shì)，并小幅上升0.3分；其中，客車(chē)客戶由于對(duì)便捷性和專業(yè)性服務(wù)的滿意度降幅相對(duì)較大，因此其整體滿意度小幅下降，而重卡客戶對(duì)服務(wù)費(fèi)用合理性、人性化、公開(kāi)性服務(wù)的滿意度提升十分明顯，這使得重卡服務(wù)站的客戶滿意度明顯提升。
　　隨后，中國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)本期調(diào)查中客戶滿意度較高的品牌頒發(fā)證書(shū)和獎(jiǎng)杯，并和優(yōu)秀企業(yè)代表一起發(fā)表誠(chéng)信服務(wù)宣示，保證售后服務(wù)企業(yè)在今后的服務(wù)過(guò)程中以客戶為中心，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。