“十四五”規(guī)劃指出，要健全具有高度適應(yīng)性、競(jìng)爭(zhēng)力、普惠性的現(xiàn)代金融體系，有序推進(jìn)金融創(chuàng)新，穩(wěn)妥發(fā)展金融科技，加快金融機(jī)構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。中國(guó)數(shù)字金融飛速發(fā)展，傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)需借助互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能、云計(jì)算等技術(shù)提升交易效率、優(yōu)化用戶體驗(yàn)，增強(qiáng)金融普惠性與精準(zhǔn)性，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展。

　　6月28日晚7點(diǎn)，普華永道思略特中國(guó)金融服務(wù)行業(yè)合伙人楊樺，普華永道中國(guó)數(shù)字化與科技咨詢服務(wù)合伙人李臨生，普華永道中國(guó)金融業(yè)管理咨詢服務(wù)合伙人朱曼麗，普華永道中國(guó)金融業(yè)管理咨詢服務(wù)合伙人張為峰分享“以客戶為中心”的數(shù)字化轉(zhuǎn)型的洞見(jiàn)，探討數(shù)字化時(shí)代的金融產(chǎn)品創(chuàng)新實(shí)踐與趨勢(shì)，提升數(shù)字化時(shí)代的渠道變革與客戶體驗(yàn)，跨界經(jīng)驗(yàn)與案例。本次活動(dòng)在普華永道視頻號(hào)，《中國(guó)企業(yè)報(bào)》中企視訊全程直播，更多信息及視頻回放，請(qǐng)登陸普華永道中國(guó)官網(wǎng)“轉(zhuǎn)型力共創(chuàng)會(huì)”欄目。

　　無(wú)形的體驗(yàn)，有形的影響

　　體驗(yàn)高于一切，從客戶的角度來(lái)說(shuō)，好的體驗(yàn)?zāi)茏尶蛻魺o(wú)形中感受到被傾聽(tīng)、被看見(jiàn)和被重視。從企業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，提供好的體驗(yàn)可以為企業(yè)帶來(lái)一系列深遠(yuǎn)的影響。

　　當(dāng)下領(lǐng)先的金融機(jī)構(gòu)都在踐行以客戶為中心的轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)這一轉(zhuǎn)型的終極目標(biāo)是為客戶提供最佳客戶體驗(yàn)。朱曼麗表示，客戶體驗(yàn)是試金石，能讓我們一葉知秋全面審視企業(yè)經(jīng)營(yíng)的方方面面，又是北極星，能夠指引前行。

　　朱曼麗指出，聚焦客戶體驗(yàn)，一方面要走進(jìn)去看，通過(guò)抓經(jīng)營(yíng)來(lái)抓體驗(yàn)，另一方面也要跳出來(lái)看，從數(shù)字化轉(zhuǎn)型的全局視角出發(fā)。打造以客戶為中心的最佳客戶體驗(yàn)，就是要提升以客戶為中心的數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)能力，構(gòu)建數(shù)字化引領(lǐng)的客戶體驗(yàn)新動(dòng)能。

　　金融機(jī)構(gòu)如何提高營(yíng)銷與客戶體驗(yàn)，張為峰給出了普華永道三大獨(dú)門(mén)秘籍：數(shù)據(jù)可視化、智慧決策平臺(tái)、用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)。數(shù)據(jù)可視化是為數(shù)據(jù)信息提供可視化顯示的技術(shù)服務(wù)，通過(guò)視覺(jué)元素的組合設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)復(fù)雜業(yè)務(wù)信息的可視化映射，能有效提升信息傳遞效率和體驗(yàn)；智慧決策平臺(tái)幫助金融機(jī)構(gòu)打造零售業(yè)務(wù)的數(shù)字化、線上化管理模式，推動(dòng)精準(zhǔn)營(yíng)銷，大幅提升業(yè)績(jī)；用戶體驗(yàn)創(chuàng)新，賦能零售金融業(yè)務(wù)更自然、更靈活的沉浸體驗(yàn)，科技賦能用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，探索APP交互體驗(yàn)的創(chuàng)新趨勢(shì)。

　　構(gòu)建全域發(fā)展引擎，助力戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型落地

　　金融機(jī)構(gòu)提升客戶經(jīng)營(yíng)在戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)上要有哪些關(guān)鍵的舉措？楊樺總結(jié)了三個(gè)核心的關(guān)鍵點(diǎn)，首先體系化經(jīng)營(yíng)，從新客拓展到純客提升，需構(gòu)建一個(gè)體系化的模式；其次是建立管戶制，強(qiáng)化對(duì)重點(diǎn)客群的經(jīng)營(yíng)管理；然后是重視相關(guān)機(jī)制體制的完善。同時(shí)，金融機(jī)構(gòu)可考慮“內(nèi)涵提升，外延開(kāi)放”，來(lái)更深入地觸及各類場(chǎng)景、產(chǎn)業(yè)、生態(tài)中的客戶。

　　目前，越來(lái)越多的企業(yè)借助數(shù)字化系統(tǒng)和更豐富的工具實(shí)現(xiàn)私域運(yùn)營(yíng)，為用戶提供更加精準(zhǔn)、個(gè)性化的服務(wù)。李臨生表示，消費(fèi)者運(yùn)營(yíng)呈新常態(tài)，需通過(guò)全渠道打通幫助企業(yè)鋪設(shè)私域運(yùn)營(yíng)的底層地基，私域運(yùn)營(yíng)已成為消費(fèi)品行業(yè)增長(zhǎng)不可或缺的業(yè)務(wù)引擎。

　　普華永道作為一家領(lǐng)先的客戶關(guān)系管理（CRM）和客戶體驗(yàn)解決方案提供商，已被Gartner公司評(píng)定在CRM和客戶體驗(yàn)實(shí)施服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者象限?？蛻絷P(guān)系管理和客戶體驗(yàn)一直是企業(yè)客戶管理的關(guān)鍵。

　　普華永道幫助企業(yè)完成“以客戶為中心”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，設(shè)計(jì)全新的客戶運(yùn)營(yíng)模式，實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)的實(shí)施落地。與全球知名CRM廠商建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，并且具備將套裝軟件與本地應(yīng)用、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用等相結(jié)合的靈活擴(kuò)展能力。