一張和煦的笑臉,總能安撫客戶急切的心情;一副溫柔的嗓音,總能將客戶的疑惑一一解答,一種專業(yè)的精神,總能讓她們?cè)谄椒驳膷徫簧暇`放光彩。

她是史慧,安徽聯(lián)通省級(jí)投訴處理中心投訴處理員。2017年8月她與聯(lián)通結(jié)緣,74個(gè)月的熱愛與堅(jiān)持,讓她收獲頗豐,從磨礪奮斗中走來(lái),向繁花似錦中走去,用行動(dòng)展示了她的熱心與熱愛。

工作中,她始終兢兢業(yè)業(yè),任勞任怨,一直堅(jiān)持“客戶為根,服務(wù)為本”的宗旨理念。用暖心化解難題,關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié),解決每一個(gè)訴求。記得有一次,一位客戶反映自己的手機(jī)卡壞了,因客戶身體原因無(wú)法及時(shí)到廳辦理補(bǔ)卡,便通過(guò)APP申請(qǐng)代辦,但是因?yàn)榭蛻糇C件上的照片多年未更新,反復(fù)操作人臉識(shí)別都驗(yàn)證不通過(guò)。此時(shí)客戶有點(diǎn)急躁,要求立即處理,不接受更換證件照片的建議。史慧接到工單后第一時(shí)間就給客戶致電,在不斷的致歉和解釋中,了解到客戶手機(jī)卡是某大學(xué)招生辦的電話,如果無(wú)法接聽,會(huì)影響兩日后學(xué)生們的入學(xué)事宜,她一邊安撫客戶情緒,一邊添加客戶微信,讓上傳相關(guān)信息。隨后她便協(xié)同相關(guān)部門一起商討解決辦法,最終商定由就近營(yíng)業(yè)廳人員上門代為客戶辦理,在當(dāng)天晚上8點(diǎn)鐘成功為客戶預(yù)約代辦?？蛻魧?duì)她的服務(wù)態(tài)度和處理能力非常認(rèn)可,同時(shí)給予滿意的評(píng)價(jià)。

她是安徽聯(lián)通省級(jí)投訴處理中心處理員余曉曼,在這個(gè)崗位已經(jīng)近一年的時(shí)間了。她開朗大方、勤奮上進(jìn),有著超強(qiáng)的感染力、表達(dá)能力和溝通能力,善于學(xué)習(xí)和接受新事物,追求和諧的團(tuán)隊(duì)合作精神。

用戶劉先生撥打熱線投訴自己在中國(guó)聯(lián)通APP申請(qǐng)辦理了一張聯(lián)通卡,訂單中備注要求在當(dāng)天下午16:00前送達(dá),但劉先生并沒(méi)有收到,在等待過(guò)程也未接到任何電話。余曉曼接到工單后立馬聯(lián)系相關(guān)部門,核查訂單處理進(jìn)展,梳理好解決方案后便撥通了劉先生的電話。電話那頭,劉先生依然很生氣,并抱怨道:“我就是因?yàn)橹背霾?才要這個(gè)點(diǎn)配送,結(jié)果我等了又等,一個(gè)電話都沒(méi)有。我現(xiàn)在人已經(jīng)到外地了,一時(shí)回不去,你們說(shuō)怎么辦?我不要了,你把我退了!”余曉曼連連道歉,安撫用戶的情緒,并說(shuō)道:“您能不能提供下您現(xiàn)在的地址,我立馬協(xié)調(diào)將您的卡送到新地址,訂單沒(méi)有送達(dá)前,我會(huì)一直跟進(jìn),并與您保持聯(lián)系,反饋進(jìn)展。也請(qǐng)您給我們一次改過(guò)的機(jī)會(huì),謝謝您!”用戶同意了余曉曼的方案。

這個(gè)投訴體現(xiàn)了服務(wù)及時(shí)的重要性,在溝通中要有足夠的耐心和細(xì)心,耐心傾聽用戶抱怨,細(xì)心通過(guò)用戶抱怨聽出用戶的最終意愿,快速定位問(wèn)題,有效解決。

王茹是安徽聯(lián)通省級(jí)投訴處理中心投訴處理員。在投訴處理工作的六年中,有苦有累,有歡樂(lè)有感動(dòng),有收獲也有疑問(wèn),但王茹的進(jìn)步是直線向上的,工作細(xì)致、業(yè)務(wù)扎實(shí)。作為一名客服人員,王茹深知基本功要做好做實(shí),這些也非一日促成,扎實(shí)全面的專業(yè)知識(shí)、獨(dú)當(dāng)一面的毅力勇氣、日積月累的心得經(jīng)驗(yàn)等,對(duì)她來(lái)說(shuō),每處理一單投訴,都是一次成長(zhǎng)的經(jīng)歷。

記得有一次,用戶來(lái)電反映流量計(jì)費(fèi)問(wèn)題,一再表示聯(lián)通亂扣費(fèi),流量費(fèi)用高。王茹初診后,立即回復(fù)用戶,用共情的處理方式安撫用戶,等用戶情緒穩(wěn)定后再向用戶詳細(xì)介紹流量計(jì)費(fèi)方式,并建議用戶可以通過(guò)中國(guó)聯(lián)通APP查看流量詳單,有流量產(chǎn)生的記錄,如果流量需求比較大,還可以疊加流量包或更改其他套餐。在王茹的耐心解釋下,用戶最終接受了訂購(gòu)流量包的處理方式,并在后期電話回訪評(píng)價(jià)中打了10分滿意。

巾幗定芳華,玫瑰亦鏗鏘,她們把最美的韶華獻(xiàn)給了摯愛的事業(yè),不忘初心、牢記使命,把奮斗的汗水揮灑在聯(lián)通這片肥沃的土地上,現(xiàn)如今,她們步履堅(jiān)定地行走在職業(yè)征程中,堅(jiān)持用心服務(wù),以更專業(yè)的技能服務(wù)好每個(gè)客戶,書寫出屬于自己的篇章。